Las TIC en los Procesos de Relación con el Cliente

Fecha de Inicio:

Temario: Presentación del curso

Unidad didáctica 1: El cliente en la nueva era digital
Introducción y objetivos
1. Marketing y clientes
2. Cliente y empresa
3. Implantando la cultura centrada en el cliente
4. Consejos para crear empresas centradas en el cliente
Ejercicio 1
Resumen
Test 1

Evaluación 1

Unidad didáctica 2: Experiencia de cliente y de producto
Introducción y objetivos
1. Customer experience como estrategia de negocio
Videoactividad 1
2. Buyer persona
Videoactividad 2
3. Customer journey
Ejercicio 2
Resumen
Test 2

Evaluación 2

Unidad didáctica 3: Proceso de información y decisión: marketing 360°
Introducción y objetivos
1. Generación de tráfico: buscadores, publicidad display, publicidad programática
2. Growth hacking
3. Inboud marketing
4. Estrategias de generación de contenido
5. Herramientas de personalización y organización de contenidos
Ejercicio 3
Resumen
Test 3

Evaluación 3

Unidad didáctica 4: Proceso de compra y entrega
Introducción y objetivos
1. La evolución del proceso de compra y entrega
2. Organización de contenidos y plataformas tecnológicas
3. Métodos de pago en e-commerce
4. Logística de compra y entrega
Ejercicio 4
Resumen
Test 4

Evaluación 4

Unidad didáctica 5: Proceso de posventa y fidelización del cliente
Introducción y objetivos
1. Canales de atención posventa
Ejercicio 5
2. Satisfacción del cliente y análisis del Costumer journey
Videoactividad 3
3. Nuevos canales posventa digitales y digitalización canales tradicionales
Ejercicio 6
Resumen
Test 5

Evaluación 5

Evaluación final

Competencias: OBJETIVO GENERAL:
Explorar cómo la tecnología ha transformado la interacción entre empresas y clientes en la era digital. Aprender cómo adaptarse a un entorno en el que los consumidores tienen más poder y cómo las empresas deben centrarse en ofrecer experiencias memorables y personalizadas.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Unidad 1

Comprender la evolución del cliente en la era digital y descubrir cómo han cambiado sus expectativas y comportamientos, y por qué la experiencia del cliente es ahora un factor decisivo para el éxito empresarial.
Reconocer la importancia de una cultura centrada en el cliente y comprender por qué todas las personas en una empresa, independientemente de su rol, influyen en la experiencia del cliente y en el éxito de la misma.
Aplicar los principios del marketing centrado en el cliente y descubrir cómo las estrategias de marketing pueden enfocarse en satisfacer mejor las necesidades del cliente, mejorando así los resultados de la empresa.
Contribuir a la mejora de la experiencia del cliente para identificar cómo tu trabajo, sin importar el área en la que estés, puede ayudar a mejorar la experiencia de los clientes en cada interacción.
Trabajar con una visión omnicanal del cliente para entender cómo las empresas deben ofrecer una experiencia consistente, a través de todos sus canales (tienda, web, redes sociales, etc.), y cómo esto aumenta la satisfacción del cliente.

Unidad 2

Comprender en profundidad la experiencia del cliente dentro del escenario de compra y posventa.
Desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente basadas en el análisis y las métricas del comportamiento del cliente.
Definir y construir perfiles de buyer persona de forma efectiva, basándose en investigación de mercado para identificar al cliente ideal.
Identificar el recorrido del cliente desde el interés de un producto, hasta el servicio posventa.
Identificar los elementos relacionados en el viaje del cliente a través del lienzo customer journey.
Aplicar las herramientas y técnicas del customer journey en casos reales para mejorar la interacción entre clientes y productos/servicios.

Unidad 3

Entender el funcionamiento del tráfico web, identificando el papel de los motores de búsqueda y explorando diversas estrategias de publicidad para incrementarlo.
Comprender el concepto de growth hacking y su relevancia en el desarrollo de productos innovadores.
Conocer los pilares fundamentales del inbound marketing y su enfoque estratégico en la creación de contenido en línea.
Aplicar estrategias de contenido para fomentar la interacción con los clientes a través de redes sociales y tiendas virtuales.
Utilizar herramientas digitales para mejorar la planificación y difusión de contenidos, optimizando la personalización y organización del material.

Unidad 4

Identificar y comprender las etapas claves involucradas en el proceso de compra y su impacto en las decisiones del consumidor.
Conocer cómo diseñar una estructura de contenidos efectiva para facilitar la navegación y compra en tienda virtuales.
Investigar y comprender los sistemas de pago predominantes en el comercio electrónico y su aplicación práctica.
Desarrollar una comprensión integral del funcionamiento logístico y diseñar estrategias que mejoren la eficiencia en la entrega de productos y servicios.

Unidad 5

Identificar los principales canales de postventa y su rol en la satisfacción del cliente.
Diferenciar los servicios de postventa pasiva y activa, comprendiendo sus aplicaciones.
Establecer indicadores para medir la satisfacción del cliente en servicios postventa.
Crear un Customer Journey Mapping enfocado en el proceso de postventa para identificar mejoras.
Desarrollar un plan de digitalización para los canales de postventa, incluyendo herramientas como chatbots.