Atención y Servicio al Ciudadano en entornos Presenciales y Virtuales

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Temario: Presentación del curso
Unidad Didáctica 1: Las funciones de información y de atención al ciudadano
Introducción y objetivos
1. La información al ciudadano
2. Tipos de información
3. Funciones de atención al ciudadano
Ejercicio 1
4. El personal de primera línea: su importancia y necesidad
5. La ley de acceso electrónico
6. La atención por teléfono
7. La atención por correo
8. La atención a través de las nuevas tecnologías
Ejercicio 2
Resumen
Test 1

Unidad Didáctica 2: Relación entre el informador y el usuario
Introducción y objetivos
1. Las cualidades exigibles al informador
2. Búsqueda de la satisfacción del ciudadano
Ejercicio 3
3. Comportamientos asertivos
4. El autodominio o autoncontrol
5. El cambio de hábitos
Resumen
Test 2
Evaluación 1

Unidad Didáctica 3: La comunicación
Introducción y objetivos
1. Concepto de comunicación
2. Los niveles de la comunicación
3. El feedback
4. La comunicación no verbal
Ejercicio 6
Resumen
Test 3

Unidad Didáctica 4: Destrezas y barreras a la comunicación
Introducción y objetivos
1. Barreras a la comunicación: personales físicas y semánticas
Ejercicio 7
2. Técnicas que favorecen el diálogo
3. Mensajes que obstruyen el diálogo
Ejercicio 8
4. La comunicación en los equipos
5. La importancia de la comunicación
6. La importancia del mensaje
Resumen
Test 4
Evaluación 2

Unidad Didáctica 5: Tratamiento de quejas
Introducción y objetivos
1. ¿Por qué es tan importante la queja?
2. La queja
3. El iceberg de las quejas
4. ¿Por qué se quejan los usuarios?
Ejercicio 9
5. Tratamiento de quejas
Ponte a prueba 1
Caso práctico 1
Resumen
Test 5

Unidad Didáctica 6: Gestión de conflictos
Introducción y objetivos
1. El conflicto
Ejercicio 10
2. La negociación
3. Modelos de resolución de conflictos
Ejercicio 11
4. Adecuación persona-puesto y dotación de medios técnicos adecuados
Resumen
Test 6
Evaluación 3

Unidad Didáctica 7: Situaciones complejas. Manejo de la hostilidad
Introducción y objetivos
1. Qué es y de dónde viene la hostilidad
Ejercicio 12
2. Curva de la hostilidad
3. Comportamiento ante un interlocutor hostil
4. Qué no hacer ante un interlocutor hostil
Ponte a prueba 2
5. La gestión de las esperas
Resumen
Test 7

Unidad Didáctica 8: La calidad en la atención al ciudadano. Conceptos básicos de calidad
Introducción y objetivos
1. Introducción a la calidad
2. El concepto de calidad
3. La evaluación de los servicios públicos en España
4. Satisfacción del cliente
5. Los ciudadanos satisfechos
6. Principios para un servicio de calidad
Caso práctico 2
Resumen
Test 8
Evaluación 4

Unidad Didáctica 9: Técnicas aplicables a la información al ciudadano
Introducción y objetivos
1. Tipos de conductas del ciudadano y su gestión
2. Técnicas de comunicación oral
3. Comunicación escrita
Ejercicio 16
4. La imagen profesional como fuente de información
Resumen
Test 9

Unidad Didáctica 10: Importancia del teléfono en la atención al ciudadano
Introducción y objetivos
1. Aspectos formales en el uso del teléfono
2. Elementos no verbales en el uso del teléfono
Ejercicio 17
3. Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback
4. Fases de la conversación telefónica
Ejercicio 18
Resumen
Test 10
Evaluación 5

Unidad Didáctica 11: Atención virtual
Evaluación 6
Evaluación Final

Competencias: OBJETIVO GENERAL:
Facilitar la comprensión en un todo coherente, por parte del personal de primera línea en atención al ciudadano, de la naturaleza de los cambios que se exigen a la Administración Pública, el porqué de los mismos y del rol protagonista que ellos mismos representan en ese cambio. El alumno será capaz de explicarse y explicar a otros todos esos contenidos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Aportar información valiosa, utilizando experiencias de sectores variados, sobre qué significa la atención al cliente en una empresa de servicios y su papel clave en la evaluación de la calidad y los resultados de su organización. El alumno será capaz de manejar estos conceptos en su discurso.

Dotar a estos profesionales de una "caja de herramientas" para mejorar en su trabajo y afrontar todo tipo de situaciones en la relación ciudadano-cliente.