Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones

Fecha de Inicio:

Temario: Presentación del curso
Unidad didáctica 1: Quejas y sugerencias
Introducción y objetivos
1. Consideraciones previas
2. ¿Qué es una queja?
3. Pasos a realizar ante las quejas
4. Descripción del proceso de gestión de quejas
Ejercicio 3
5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información
6. Contestación de las quejas
7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
Caso práctico 1
Resumen
Test 1
Evaluación 1
Unidad didáctica 2: Las reclamaciones
Introducción y objetivos
1. Conceptos previos
2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones
5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
6. Competencias
7. Infracciones y sanciones
8. El arbitraje como alternativa
9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento
Ejercicio 6
Caso práctico 2
Resumen
Test 2
Evaluación 2
Unidad didáctica 3: Atención telefónica de reclamaciones y quejas
Introducción y objetivos
1. Atender al teléfono
2. Características de la atención telefónica
Ejercicio 7
3. El proceso de atención telefónica
4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
5. El lenguaje
Resumen
Test 3
Evaluación 3
Unidad didáctica 4: Las reclamaciones por vía judicial
Introducción y objetivos
1. El juicio y su finalidad
2. Negociar y resolver conflictos
Ejercicio 9
3. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
4. Sentencia
5. Concepto de daño moral
Caso práctico 3
Resumen
Test 4
Evaluación 4
Caso práctico final
Evaluación final

Competencias: OBJETIVO GENERAL:
Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Unidad 1:

Definir qué es una queja, sus componente, origen, situaciones e implicaciones.
Aplicar un proceso de identificación y gestión de quejas en las organizaciones.
Establecer un protocolo para responder las quejas de los clientes de manera eficiente, cordial y productiva para nuestra organización.
Establecer políticas de gestión interna de quejas para la mejora constante de la calidad.

Unidad 2:

Conocer las hojas de reclamaciones de consumo, su definición, usos, características y marco legal.
Rellenar hojas de reclamaciones de manera correcta.
Comprender el flujo de comunicación interna y externa necesaria en el proceso de una reclamación.
Utilizar el arbitraje como vía de acuerdos en los casos en que las partes no hayan solucionado su controversia.

Unidad 3:

Conocer las implicaciones que conlleva la atención telefónica en el departamento de atención al cliente y en la atención de quejas y reclamaciones.
Llevar a un cabo un proceso de atención telefónica basado en actitudes de ayuda y de servicio al cliente.
Establecer protocolos de atención telefónica que permitan una mejor y más eficaz gestión de quejas y reclamaciones.

Unidad 4:

Identificar el significado, el momento y el alcance de las reclamaciones por vía judicial.
Diferenciar las implicaciones y consecuencias de llevar una disputa a juicio, negociación o arbitraje.
Comprender los pasos necesarios hasta llegar a la sentencia final, comparecencia, conciliación, demanda, citación y sentencia.
Comprender el concepto de daños morales, implicaciones, características y finalidades.