HOTA0003 RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

Fecha de Inicio:

Temario:
1. El departamento de recepción Organización y funciones: Estructura organizativa, relación con otros departamentos (pisos, mantenimiento, cocina) y perfiles profesionales. Instalaciones y equipos: Gestión del mostrador, back-office, centralita y sistemas de seguridad. Gestión de la información: Uso del tablón de anuncios, libros de incidencias y control de llaves/tarjetas magnéticas.
2. Gestión de reservas y venta de alojamiento Canales de reserva: Gestión de reservas directas, agencias de viajes (OTAs como Booking o Expedia) y centrales de reservas. Técnicas de venta (Upselling y Cross-selling): Estrategias para ofrecer habitaciones superiores o servicios adicionales (spa, restaurante). El proceso de reserva: Toma de datos, confirmación, depósitos y gestión de cancelaciones o no-shows. Overbooking: Protocolos de actuación ante el exceso de reservas y protección del cliente.
3. Recepción y atención al cliente (Check-in) El proceso de bienvenida: Acogida del cliente, registro de viajeros (parte de entrada) y asignación de habitaciones. Atención al cliente durante la estancia: Información turística, gestión de servicios externos (taxis, entradas), quejas y reclamaciones. Comunicación no verbal y protocolo: Imagen personal, cortesía y trato adecuado a diferentes perfiles de clientes (VIP, grupos, familias).
4. Gestión administrativa y facturación (Check-out) Liquidación de cuentas: Control de los cargos en la cuenta del cliente (consumos de minibar, restaurante, teléfono). Medios de pago: Gestión de efectivo, tarjetas de crédito, crédito a empresas y cambio de divisas. El proceso de salida: Facturación, entrega de factura al cliente y despedida. Cierre de jornada: Auditoría nocturna, arqueo de caja y elaboración de informes estadísticos (ocupación, producción).
5. Calidad y fidelización en el servicio Calidad de servicio: Estándares de calidad y evaluación de la satisfacción del cliente. Programas de fidelización: Gestión de tarjetas de puntos, trato a clientes frecuentes y personalización de la estancia. Tratamiento de quejas: Protocolos para convertir una experiencia negativa en una oportunidad de mejora.
6. Inglés profesional para recepción Vocabulario específico: Terminología técnica de alojamiento, servicios e instalaciones. Atención telefónica y presencial: Estructuras lingüísticas para la gestión de reservas, check-in y resolución de problemas en inglés.

Competencias: Analizar el ciclo de servicios del cliente en alojamientos turísticos || Ejecutar los procesos de reserva de habitaciones y gestión de disponibilidad || Realizar las operaciones de entrada (check-in) y registro de viajeros || Aplicar técnicas de comunicación y atención al cliente en diferentes situaciones || Gestionar la facturación, el cobro y la liquidación de servicios || Coordinar la asistencia y el servicio de conserjería durante la estancia || Realizar los procesos de salida (check-out) y encuestas de satisfacción || Manejar software de gestión hotelera (PMS) para el control operativo || Aplicar protocolos de seguridad, protección de datos y emergencias || Cumplir los estándares de calidad y normas de cortesía profesional