Gestión de Cobros y Reclamaciones

Fecha de Inicio:

Temario: Evaluación inicial
Presentación
Unidad 1. Actuaciones previas a la gestión de cobros
Introducción
Objetivos
Mapa conceptual
1.1 Conocer la misión del gestor de cobros
1.2 Examinar la información de partida
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Autoevaluación 1
Unidad 2. Aspectos legales de los documentos de cobro-pago
Introducción
Objetivos
Mapa conceptual
2.1 El cheque: Tramitación, poder ejecutivo
2.2 Letra de cambio: Girar, aceptar, endosar y descontar letras de cambio. Controlar su vencimiento y ejecutar su pago
2.3 Pagarés: Operar con pagarés, características. Tramitar la ejecución del pagaré
2.4 El recibo domiciliado
2.5 La transferencia bancaria
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Autoevaluación 2
Unidad 3. Reclamaciones
Introducción
Objetivos
Mapa conceptual
3.1 Grados de dureza de las reclamaciones
3.2 Medios de comunicación: carta, fax, telegrama. Ventajas e inconvenientes
Recuerda
Autoevaluación 3
Unidad 4. Gestión telefónica en la reclamación de pagos
Introducción
Objetivos
Mapa conceptual
4.1 Secuencias de llamadas y su relación con las cartas de cobros
4.2 Preparación y organización de llamadas telefónicas de cobro: previsiones de base
4.3 Psicología de la morosidad: pautas para ser más persuasivos
4.4 Axiomas claves de la comunicación que inciden en el cobro
4.5 Aspectos claves de la comunicación por teléfono: uso eficaz del lenguaje verbal y no verbal
4.6 Efectividad de la voz: volumen, pausas, ritmos y entonación
4.7 Persuasión y lenguaje: lista de expresiones positivas y aquellas que deben evitarse
4.8 Importancia de la escucha activa en el cobro: uso de las preguntas, control y estudio del significado de las pausas del deudor
Recuerda
Autoevaluación 4
Unidad 5. Cómo conseguir el compromiso de pago
Introducción
Objetivos
Mapa conceptual
5.1 Establecer las bases de la reclamación: contactar
5.2 Revisar la tipología de deudores ante la presión de la reclamación: conocer
5.3 Escoger los mejores argumentos: convencer
5.4 Lograr el objetivo: concluir
5.5 Hasta dónde llegar con la reclamación y cuándo plantearse otras vías
Recuerda
Autoevaluación 5
Unidad 6. Qué hay que saber antes de llegar al contencioso
Introducción
Objetivos
Mapa conceptual
6.1 Implicaciones de la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil en los procedimientos contenciosos: el proceso monitorio y el juicio cambiario
6.2 La gestión judicial: vías civil y penal
6.3 La aceptación de "quitas" y "esperas"
6.4 Los procesos colectivos e individuales: suspensiones de pago, quiebras, convenios, etc.
Recuerda
Autoevaluación 6
Unidad 7. Ejercicios y casos prácticos sobre:
Introducción
Objetivos
Mapa conceptual
7.1 Documentos de pago
7.2 Análisis y confección de cartas estándar y personalizadas empleadas en la gestión de cobro
7.3 Simulaciones de negociación con clientes
Recuerda
Autoevaluación 7
Examen final
Bibliografía
Glosario

Competencias: OBJETIVO GENERAL:
Aplicar los preámbulos técnicos y psicológicos intervinientes en la gestión de cobros. Dominar los aspectos legales de los documentos de cobro y pago, y utilizar el teléfono como estrategia de negociación.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Unidad 1

Conocer cuál es la función principal del gestor o gestora de cobros.
Examinar la información de partida para llevar a cabo la gestión de cobros.

Unidad 2

Conocer las principales características y funciones de los cheques.
Conocer la realización de un pago mediante la letra de cambio.
Estudiar las especificaciones de los pagarés para diferenciarlos del cheque.
Definir resumidamente qué es el recibo domiciliario.
Saber qué es una transferencia bancaria y para qué se puede emplear.

Unidad 3

Analizar cuál es el grado de dureza de las reclamaciones que se pueden dar en una empresa.
Saber cuáles son los medios de comunicación más empleados en las reclamaciones, enumerando sus ventajas e inconvenientes.

Unidad 4

Saber qué son las secuencias de llamada y cuál es su relación con las cartas de cobros.
Analizar cuál es la preparación y organización de llamadas telefónicas de cobro.
Estudiar las pautas para ser persuasivos y emplearlas en la psicología de la morosidad.
Enumerar los axiones claves de comunicación que inciden en el cobro.
Conocer los aspectos principales de comunicación por teléfono, lenguaje verbal y no verbal.
Saber potenciar la efectividad de la voz, como el volumen, pausas, ritmos y entonación.
Estudiar la importancia de la escucha activa en el cobro.

Unidad 5

Conocer las principales bases de la reclamación.
Estudiar la tipología de deudores ante la presión de la reclamación.
Saber seleccionar el mejor argumento.
Tener claves para conseguir los objetivos.
Conocer hasta dónde se deberá llegar con la reclamación y cuándo plantearse otras vías.

Unidad 6

Estudiar las implicaciones de la Ley de Enjuiciamiento Civil en los procedimientos contenciosos.
Analizar la gestión judicial, tanto en la vía judicial como extrajudicial.
Definir los términos de suspensión de pago y quiebras.

Unidad 7

Definir los principales documentos de pago.
Analizar y confeccionar cartas estándar y personalizadas para llevar a cabo la gestión de cobros.