Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente (INAEM)

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Temario: PRESENTACIÓN
MÓDULO I. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones
1.2. Aplicación de estrategias de servicio
EVALUACIÓN 1

MÓDULO II. ACTUACIONES ANTE UN POSIBLE PROBLEMA
2.1. Aplicación de las normas de la calidad del servicio
2.2. Gestión de la calidad en el servicio
2.3. Localización de errores
EVALUACIÓN 2

MÓDULO III. IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
3.1. Evaluación de la satisfacción del cliente
3.2. Lanzamiento de un programa de calidad
3.3. Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio
3.4. Ejemplificación de mala calidad en el servicio
3.5. Realización del módulo específico sectorial
EVALUACIÓN 3

CASO PRÁCTICO FINAL
EVALUACIÓN FINAL
RESUMEN

Competencias: OBJETIVO GENERAL:
Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Módulo 1:

Brindar una correcta atención al cliente y en consecuencia una buena imagen de marca, que conlleve una distinción significativa con otros servicios y atender a la gestión del servicio teniendo en cuenta el coste que puede suponer una mala calidad en la atención.

Módulo 2:

Comprender las normas de calidad, saber aplicarlas y cuantificarlas de cara a la mejora de un mejor servicio y atender a la presencia de la imagen y simbología como referente de marca personal y calidad, así como conocer el entorno empresarial de servicios y la expectativa del cliente.

Módulo 3:

Recabar información útil sobre la opinión y prioridad del cliente y lograr diagnosticar los puntos fuertes y débiles buscando la excelencia y aprender de los ejemplos fallidos.