COMM002PO ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO

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Temario:
1. El cliente: análisis y comportamiento Tipología de clientes: Identificación de perfiles, necesidades y expectativas. El proceso de decisión de compra: Factores que influyen en la elección del cliente. Psicología del consumidor: Percepción, aprendizaje y motivación. Segmentación de clientes: Criterios para adaptar el servicio a diferentes grupos.
2. Comunicación y habilidades sociales La comunicación verbal: Uso del lenguaje, entonación y claridad en el mensaje. La comunicación no verbal: Gestos, postura y contacto visual (el lenguaje corporal). Escucha activa y empatía: Técnicas para comprender y validar al interlocutor. Asertividad en el servicio: Cómo gestionar situaciones difíciles con seguridad y respeto. Comunicación telefónica y escrita: Protocolos específicos y netiqueta.
3. El proceso de atención al cliente Fases del ciclo de servicio: Acogida, detección de necesidades, respuesta y despedida. Venta sugestiva y cruzada: Cómo asesorar para añadir valor a la compra. Tratamiento de objeciones: Técnicas para convertir dudas en argumentos de venta. Fidelización del cliente: Estrategias para crear relaciones a largo plazo (CRM).
4. Gestión de quejas y reclamaciones La queja como oportunidad: Valor estratégico de la insatisfacción detectada. Procedimiento de resolución de conflictos: Pasos para calmar al cliente y ofrecer soluciones. Documentación legal: Hojas de reclamaciones y normativa de consumo. Análisis de causas: Prevención para evitar la repetición de errores.
5. Calidad del servicio y mejora continua Concepto de calidad: Calidad esperada, percibida y técnica. Normas de calidad: Introducción a las normas ISO y sellos de calidad sectoriales. Indicadores de calidad (KPIs): Medición del tiempo de respuesta, tasa de resolución y encuestas NPS. Sistemas de evaluación: Auditorías externas (Mystery Shopper) y buzones de sugerencias. Cultura de excelencia: Compromiso del personal y formación continua.

Competencias: Identificar los fundamentos de la atención al cliente y la calidad || Analizar el comportamiento y las necesidades del consumidor || Aplicar técnicas de comunicación asertiva y escucha activa || Gestionar de forma eficaz las quejas y reclamaciones || Implementar procesos de mejora continua en el servicio || Utilizar herramientas de medición de la satisfacción del cliente || Desarrollar estrategias de fidelización y postventa || Aplicar protocolos de etiqueta y trato profesional || Evaluar la calidad percibida frente a la calidad esperada || Cumplir con los estándares de excelencia en la prestación del servicio