Atención telefónica en la Administración Pública

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Temario: Presentación del curso

Unidad Didáctica 1: Contexto y características de la atención telefónica en la Administración Pública
Introducción y objetivos
1. El escenario y las características del informador de atención telefónica
Test de autoevaluación de características clave
2. Reflexión sobre el contexto
Resumen
Test 1

Evaluación 1

Unidad Didáctica 2: Habilidades de comunicación
Introducción y objetivos
1. La comunicación telefónica efectiva
2. La voz al otro lado del auricular
3. Habilidades necesarias para responder a la llamada
Resumen
Test 2

Evaluación 2

Unidad Didáctica 3: Efectividad y gestión del estrés
Introducción y objetivos
1. ¿Cuáles son los ladrones de la efectividad?
2. ¿Dónde están las fuentes de estrés de mi trabajo?
Resumen
Test 3

Evaluación 3

Evaluación final

Competencias: OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Analizar el entorno de trabajo y los desafíos de un informador telefónico, identificando responsabilidades y la importancia de mantenerse actualizado sobre políticas y procedimientos.
Conocer las características necesarias para un desempeño eficaz, proporcionando ejemplos prácticos y ejercicios de autoevaluación.
Evaluar cómo la atención telefónica influye en la satisfacción de los ciudadanos y la eficiencia de la Administración Pública, promoviendo un sentido de pertenencia y motivación al destacar la importancia del trabajo realizado.
Comprender y aplicar las técnicas de comunicación telefónica efectiva, transmitir positividad, generar empatía y construir confianza utilizando la voz de manera profesional.
Identificar y aplicar estrategias de comunicación adecuadas según el perfil del interlocutor y el lugar desde donde llama, para mejorar la efectividad en la atención telefónica.
Desarrollar y aplicar las habilidades de escucha activa y empatía en la atención telefónica, mejorando la calidad de la interacción con el ciudadano y la resolución de situaciones difíciles.
Reconocer los principales factores que disminuyen la efectividad en el entorno laboral y aplicar estrategias para minimizar su impacto y mejorar la productividad y calidad del servicio ofrecido.
Incorporar hábitos y principios que fomenten la proactividad, la claridad de objetivos y la priorización de tareas para aumentar la efectividad en el trabajo diario.
Identificar las principales fuentes de estrés en la atención telefónica y comprender el impacto del estrés en el rendimiento y bienestar personal.
Distinguir entre los diferentes tipos de estrés y desarrollar estrategias de autocuidado y gestión del estrés.