Atención e Información a los Viajeros del Autobús o Autocar

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Temario: Presentación
Unidad 1. Procesos operativos de la actividad del transporte de viajeros
1.1. Organización del trabajo
1.2. Los elementos de seguridad para los viajeros
1.3. Normas de seguridad en apertura y cierre de puertas
1.4. Accesibilidad en los autobuses
1.5. Expedición de tikets o billetes, validación de los mismos
1.6. El transporte en grupos específicos
1.7. Cumplimiento de documentos administrativos de control y registro
Actividad práctica "Acciones del conductor"
Evaluación 1
Unidad 2. Gestión de la carga/descarga en el vehículo
2.1. Fuerzas aplicadas a un vehículo en movimiento. Influencia sobre la carga
2.2. Masas y dimensiones máximas de vehículos
2.3. Cálculo de peso y volumen de carga útiles en un vehículo y las consecuencias mecánicas
2.4. Centro de gravedad. Influencia en el comportamiento del vehículo y su estabilidad
2.5. Reparto de cargas
2.6. La sobrecarga
2.7. Embalajes y amarre de cargas
2.8. Consideraciones técnicas del vehículo respecto de la carga
2.9. Cubicación de la carga en función de su naturaleza y destino
2.10. Orden de carga/descarga
Actividad práctica "Equipaje en el autobús"
Evaluación 2
Unidad 3. Mecanismos y fundamentos de la comunicación en el transporte de viajeros
3.1. Elementos de la comunicación
3.2. Procesos de la comunicación
3.3. La comunicación interpersonal y el contacto directo
3.4. Obstáculos en la comunicación
3.5. Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación
3.6. La escucha activa
3.7. Los servicios de información y comunicación
3.8. Sistemas telemáticos de información y comunicación
3.9. Sistemas de búsqueda y localización
3.10. Navegadores. Asistentes a la circulación
Actividad práctica "Proceso de comunicación"
Evaluación 3
Unidad 4. Atención al cliente en el transporte de viajeros
4.1. Tipos de clientes
4.1.1. Clientes con animales domésticos (gatos, perros u otros animales)
4.2. Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes
4.2.1. Motivaciones en autobuses interurbanos o internacionales
4.2.2. Tratamiento de viajeros con animales domésticos
4.2.2. Bienestar animal en los viajes
4.3. Servicio al cliente
4.4. Satisfacción del cliente
4.5. Fases de un correcto servicio al cliente
4.6. El conductor en el marco del servicio
4.7. El conflicto y su resolución
4.8. Recogida de reclamaciones
4.9. La hoja de reclamaciones. Cumplimentación de reclamaciones
4.10. Cursar reclamaciones
Actividad práctica "Atención al cliente"
Evaluación 4
Caso práctico 1
Caso práctico 2
Resumen

Competencias: OBJETIVO GENERAL:
Dotar a los participantes de las competencias profesionales necesarias que debe poseer el personal con trato directo con los pasajeros de autobuses y autocares realizando una atención personalizada, proporcionando la información necesaria para o requerida por el pasaje, así como disponiendo el correcto acomodo en el vehículo de las personas, sus equipajes y animales domésticos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Aprender a realizar una atención personalizada.
Adquirir las habilidades para proporcionar a los pasajeros de uno y otro vehículo, la información adecuada para resolver sus dudas o cumplir con sus necesidades.
Saber proporcionar la información y atención requerida por el pasaje.
Saber disponer el correcto acomodo en el vehículo de las personas, sus equipajes y los animales domésticos, si los hubiera.