Atención al Cliente y Calidad del Servicio

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Temario: Presentación

Unidad Didáctica 1. Importancia de la atención al cliente
Introducción y objetivos
1. Todos somos clientes
2. Principios de la atención al cliente
3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
Ejercicio 1
4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas
Ejercicio 2
5. Los trabajadores y la atención al cliente
Ejercicio 3
6. Trato personalizado
Videoactividad 1
Resumen
Test 1
Evaluación 1

Unidad Didáctica 2. Calidad en la atención al cliente
Introducción y objetivos
1. Planificación de la atención al cliente
2. Organización de la atención al cliente
Ejercicio 4
3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
4. Cliente interno y externo
5. Indicadores de satisfacción al cliente
Ejercicio 5
6. Potencial para el trato con clientes
7. El profesional de la atención al cliente
8. Cualificación, formación y motivación
Caso práctico 1
Resumen
Test 2
Evaluación 2

Unidad Didáctica 3. La comunicación. Fases en la atención al cliente
Introducción y objetivos
1. Conocer los productos
2. Conocer a los clientes
3. Fases en la atención al cliente. La comunicación
Ejercicio 6
4. La acogida
5. La escucha y empatía
6. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
Videoactividad 2
Resumen
Test 3
Evaluación 3

Unidad Didáctica 4. Atención de quejas y reclamaciones
Introducción y objetivos
1. Entender cómo manejar las quejas
2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
3. Enfoques para resolver la situación
4. Proceso de resolución de la situación conflictiva
Ejercicio 8
5. Conducta asertiva y sus técnicas
Ejercicio 9
Caso práctico 2
Resumen
Test 4
Evaluación 4

Caso práctico final
Evaluación final

Competencias: OBJETIVO GENERAL:
Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Conocer el rol de todos los intervinientes en la atención al cliente.
Reconocer la atención al cliente como una actividad transversal en la sociedad.
Identificar la calidad recibida y la percibida, así como la labor de la organización en la implantación de un plan de calidad.
Definir las necesidades de los clientes.
Otorgar el papel principal que tiene la personalización en la atención al cliente.
Comprender la importancia de la calidad en el servicio de atención al cliente.
Organizar el departamento y las funciones de atención al cliente.
Comprender las implicaciones y diferencias entre cliente interno y cliente externo.
Adaptar la formación y motivación del equipo a las características de departamentos de atención al cliente.
Reconocer la importancia de la comunicación en la atención al cliente.
Identificar todas las facetas explícitas e implícitas del acto de comunicar.
Incluir la empatía como elemento transversal en toda comunicación.
Reconocer los momentos cruciales de la atención al cliente.
Valorar la adecuación de la comunicación según su forma.
Identificar el significado, valor y función de las quejas.
Adaptar las distintas respuestas a situaciones y contextos concretos.
Aplicar la asertividad como herramienta fundamental de todo el proceso de resolución de quejas.