Técnicas de Fidelización de Clientes

Fecha de Inicio:

Temario: Objetivos generales
Objetivos específicos

Unidad Didáctica 1: Concepto de fidelización
1. Introducción
2. Planteamientos en torno a la fidelización
3. Fidelización de clientes
Resumen
Test 1
Evaluación 1

Unidad Didáctica 2: Clientes y fidelización
1. Motivos que hacen que un cliente sea fiel
2. La satisfacción de los clientes
3. Vínculos con los clientes: tipos de vínculos entre la empresa y sus clientes
Ejercicio 2
4. Expectativas y percepciones de los clientes: cuáles son las expectativas más habituales
5. Aportaciones de la fidelización: ventajas de una gestión basada en la fidelización
6. Lograr la fidelización
7. Cómo conocer la satisfacción del cliente
8. Quejas y reclamaciones
Resumen
Ejemplo práctico 1
Test 2
Evaluación 2

Unidad Didáctica 3: Una estrategia de diferenciación
1. Diseño, objetivo, ventajas e inconvenientes
2. Análisis BCG
3. Posibles formas de diferenciación
4. Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación: el valor añadido a los productos
Resumen
Test 3
Evaluación 3

Unidad Didáctica 4: Sistemas de fidelización
1. El compromiso mutuo de fidelidad (fideliting): Colaboración entre cliente y empresa
2. Sistemas de fidelización
3. El programa de fidelización
Resumen
Ejemplo práctico 2
Test 4
Evaluación 4

Unidad Didáctica 5: Fidelización online
1. Introducción
2. Fidelizar clientes en Internet
3. El CRM y la lealtad
Resumen
Test 5
Evaluación 5

Unidad Didáctica 6: Marketing one to one
1. Introducción
2. Marketing one to one
3. Marketing emocional
Resumen
Ejemplo práctico 3
Test 6
Evaluación 6

Unidad Didáctica 7: Las bases de datos y la fidelización
1. Las bases de datos
2. Segmentación en la base de datos
Resumen
Test 7
Evaluación 7

Unidad Didáctica 8: La comunicación como herramienta fidelización
1. Concepto de comunicación
2. Cómo mejorar la comunicación: Orientaciones
Ejercicio 8
Resumen
Ejemplo práctico 4
Test 8
Evaluación 8

EVALUACIÓN FINAL

Competencias: OBJETIVO GENERAL

Conocer y descubrir los conceptos relacionados con el marketing de fidelización y sus consecuencias.
Aprender cómo incrementar el valor del cliente y por tanto cómo incrementar el valor de la compañía. Identificar las mejores estrategias, técnicas y disciplinas que permitirán conquistar clientes cualificados de manera eficaz y eficiente y, finalmente, lograr su fidelidad.
Aprender a diseñar un plan de marketing enfocado al cliente (programa de marketing relacional) que permita incrementar las ventas al cliente, vincularlo a la marca durante el mayor tiempo posible y lograr su satisfacción y recomendación.

OBJETIVOS ESPECÏFICOS

Identificar las causas de la lealtad del cliente.
Analizar los pasos que da el cliente hasta hacerse fiel.
Determinar las necesidades del cliente y el proceso de compra.
Investigar los elementos de los programas de fidelización.
Analizar todos los elementos que constituyen las bases de datos de marketing.
Analizar las diferentes herramientas que proporciona Internet para la fidelización.
Investigar el modo apropiado de personalizar los contactos con los clientes.
Implementar un plan de acción de fidelización de clientes.