Satisfacción de Clientes, Calidad y Atención Telefónica de Quejas (INAEM)

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Temario: PRESENTACIÓN
UNIDAD 1
Concepto y criterios de calidad
UNIDAD 2
El certificado de calidad ISO 9001
EVALUACIÓN PARCIAL 1
UNIDAD 3
La satisfacción del cliente
UNIDAD 4
La fidelización del cliente
UNIDAD 5
Resolución de quejas
EVALUACIÓN PARCIAL 2
UNIDAD 6
El abandono de clientes
UNIDAD 7
Tipologías de clientes y normas de trato
UNIDAD 8
La atención telefónica
EVALUACIÓN PARCIAL 3
CASO PRÁCTICO FINAL
EVALUACIÓN FINAL
RESUMEN

Competencias: OBJETIVO GENERAL:
Adquirir los conocimientos de los sistemas de gestión de calidad de la norma ISO 9000 y los diferentes procedimientos en relación con el trato al cliente y su atención telefónica
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Unidad 1

Comprender el significado de la calidad y su aplicación en el sector servicios.
Detectar la importancia del sistema de calidad en la mejora continua.

Unidad 2

Aprender el sistema de calidad bajo la norma ISO 9001
Aprender la utilidad de la calidad y su relación con el servicio y el trato al cliente.

Unidad 3

Descubrir las estrategias para medir y mejorar la satisfacción del cliente.
Conocer la importancia de la fidelización como motor de crecimiento empresarial

Unidad 4

Adquirir habilidades para abordar y resolver eficazmente las quejas de los clientes.
Comprender la gestión de expectativas y la creación de valor para el cliente.

Unidad 5

Analizar los deseos de los clientes y las motivaciones detrás del abandono.
Explorar las percepciones para evitar la pérdida de clientes.

Unidad 6

Reconocer la importancia del empleado en la atención al cliente.
Analizar actitudes, comunicación no verbal y técnicas de escucha eficaz.

Unidad 7

Conocer los distintos tipos de clientes.
Aprender a tratar a las diferente tipología de clientes.

Unidad 8

Dominar los componentes de la comunicación telefónica.
Manejar llamadas de reclamación.