Gestión de la Calidad de Servicio en el Sector de la Hostelería

Fecha de Inicio:

Temario: Evaluación Inicial
Vídeo Presentación
Unidad 1: La Importancia De La Calidad Del Servicio En El Sector Hostelero
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
1.1 La cultura y los valores empresariales.
1.2 La importancia del proyecto común.
1.3 La F del servicio excelente como ventaja competitiva.
Recuerda
Autoevaluación 1

Unidad 2: Gestión De La Calidad En El Servicio Hostelero
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
2.1 Gestión de la calidad del servicio.
2.2 Normas de calidad del servicio.
2.3 Satisfacción del cliente.
Recuerda
Autoevaluación 2

Unidad 3: Las Estrategias Del Servicio
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
Las motivaciones del cliente.
La relación con los clientes.
La atención al cliente y la aplicación de las técnicas de venta.
Tipos de clientes.
Recuerda
Autoevaluación 3

Unidad 4: La Comunicación Del Servicio
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
4.1 Comunicación interpersonal.
4.2 Comunicación verbal.
4.3 Comunicación no verbal.
4.4 La escucha activa.
4.5 Gestión de bloqueos, conflictos, quejas y reclamaciones.
Recuerda
Autoevaluación 4

Unidad 5: Las Normas De Calidad Del Servicio
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
5.1 Normas de la calidad del servicio.
Recuerda
Autoevaluación 5

Unidad 6: ¿Cómo Lanzar Un Programa De Calidad?
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
6.1 Cómo implantar y evaluar un modelo de calidad en la empresa.
Recuerda
Autoevaluación 6

Unidad 7: La Caza De Errores
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
7.1 Los costes de la no calidad y los errores.
7.2 La mala calidad en el servicio.
Recuerda
Autoevaluación 7

Unidad 8: Medir La Satisfacción Del Cliente
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
8.1 La detección de las necesidades de los clientes.
8.2 La satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2000.
8.3 Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
Recuerda
Autoevaluación 8

Unidad 9: El Teléfono
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
9.1 Componentes de la comunicación telefónica.
9.2 Rol de informador.
9.3 Psicología del interlocutor.
Recuerda
Autoevaluación 9

Unidad 10: Ejemplos De Mala Calidad En El Servicio
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
10. Ejemplos de mala calidad en el servicio.
Recuerda
Autoevaluación 10

Unidad 11: La Industria De La Hostelería
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
11.1 El espíritu de la hostelería.
11.2 Bienvenidos a la industria de la hostelería.
11.3 Viajes y turismo.
11.4 El alojamiento.
11.5 Desarrollo del hotel.
11.6 Explotación y funcionamiento del hotel.
11.7 Artes culinarias y explotación de los servicios de comidas.
11.8 Las bebidas.
11.9 Sectores especializados de la industria de la hostelería.
11.10 Únicamente negocios.
11.11 Las actividades de ocio y la hostelería.
Recuerda
Autoevaluación 11

Glosario
Bibliografía
Examen Final

Competencias: OBJETIVO GENERAL:
Adquirir los conocimientos, destrezas y habilidades adecuados para una gestión de calidad en el sector hostelero, así como mejorar las aptitudes y actitudes relacionadas con la comunicación y el servicio, apoyándose en un plan de calidad, y detectando malos servicios y errores que se cometen habitualmente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Unidad 1

Interpretar la cultura empresarial.
Identificar los valores empresariales.
Determinar la importancia del proyecto común.
Analizar la F del servicio excelente como ventaja competitiva.

Unidad 2

Analizar la gestión de la calidad del servicio.
Identificar las normas de calidad del servicio.
Determinar la importancia de satisfacción del cliente.

Unidad 3

Analizar las motivaciones del cliente.
Establecer la relación con los clientes.
Organizar la atención al cliente la aplicación de las técnicas de venta.
Identificar los diferentes tipos de clientes.

Unidad 4

Determinar los elementos de la comunicación interpersonal.
Identificar los diferentes niveles de la comunicación verbal.
Establecer los elementos de la comunicación no verbal.
Analizar la escucha activa como principio fundamental de la comunicación.
Solucionar los bloqueos, conflictos, quejas y reclamaciones.

Unidad 5

Conocer la normativa de calidad referente a la hostelería.
Definir la normativa ISO 9000.
Especificar las condiciones que se establecen en la normativa 9001.
Analizar la ISO 9004 referidas a las disrectrices de la mejora del desempeño.

Unidad 6

Analizar como implantar y evaluar un modelo de calidad en la empresa.
Identificar las características del modelo EFQM.
Determinar los aspectos legales y normativos de la regulación de la calidad en España.
Sintetizar la normalización, acreditación y certificación de la calidad.

Unidad 7

Analizar los costes de la no calidad.
Identificar los costes relativos a los errores.
Determinar el impacto económico de la mala calidad del servicio.

Unidad 8

Describir el proceso de detección de las necesidades de los clientes.
Analizar la satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2000.
Identificar diferentes herramientas para medir la satisfacción del cliente.

Unidad 9

Describir los componentes de la comunicación telefónica.
Analizar el rol del informador.
Comprender la psicología del interlocutor.

Unidad 10

Analizar ejemplos de mala calidad de servicios.
Identificar malas prácticas relacionadas con la calidad del servicio en bancos.
Explicar casos de mala calidad del servicio en supermercados.
Enunciar malos servicios en los relacionado con la calidad en hoteles.

Unidad 11

Analizar el espíritu de la hostelería junto con las tendencias del turismo.
Determinar la importancia de viajes y turismos y las implicaciones del alojamiento a este respecto.
Explicar el desarrollo, explotación y funcionamiento de un hotel.
Determinar la influencia de las artes culinarias, la explotación de los servicios de comida y bebida y el desarrollo de los sectores especializados de la industria hostelera.
Identificar el componente de negocio junto con las actividades de ocio y hostelería.