Fidelización, Calidad y Gestión de Clientes

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Temario: Presentación
1. Concepto de fidelización
2. Gestión de clientes
3. Satisfacción del cliente
4. Factores fundamentales de la fidelidad
5. La explicación de la fidelidad
6. Ventajas de la fidelidad
7. Ventajas de la fidelidad (II)
8. Gestión del servicio
9. Gestión del valor y prestación del servicio
10. Valor percibido por los clientes
Evaluación Parcial 1
11. Marketing interno
12. Principios organizativos. Reingeniería
13. Las expectativas y las percepciones
14. El servicio deseado
15. El servicio esperado
16. Las percepciones
17. La calidad del servicio
18. Deficiencias en la calidad del servicio
19. Expectativas de calidad
20. Mejora del servicio
Evaluación Parcial 2
21. Implantación del plan
22. Plan de calidad. Rediseño de los procesos
23. Marketing de relaciones
24. Marketing relacional (II)
25. Estrategia de marketing relacional
26. Estrategia de marketing relacional (II)
27. Implantación del marketing relacional
28. La venta relacional
29. Dimensiones del marketing relacional
30. Orientación al consumidor
Evaluación Parcial 3
31. La insatisfacción del cliente y retención de clientes
32. El tiempo de respuesta
33. Recuperación del servicio
34. Instrumentos de fidelización
35. Programas de fidelización
36. CRM
37. Gestión de bases de datos
Caso Práctico
Evaluación Final
Resumen

Competencias: OBJETIVO GENERAL:
Adquirir los conocimientos sobre las estrategias necesarias para lograr la fidelización de clientes, empleando los sistemas de gestión de calidad y herramientas como basesde datos, técnicas de marketing relacional y retención de clientes.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Unidad 1

Determinar el concepto de fidelización.
Determinar las características del cliente o consumidor.
Analizar en qué consiste la lealtad en el marco empresarial.
Establecer las diferencias entre retención y fidelización.

Unidad 2

Comprender la gestión de clientes.
Analizar la atención al cliente.
Identificar los elementos clave de la asistencia al cliente.
Explicar la información y formación al cliente.
Valorar los derechos del cliente o consumidor.

Unidad 3

Analizar la satisfacción del cliente.
Determinar en qué consiste la lealtad del cliente.
Identificar las características del plan de lealtad.
Comprender la medición de la lealtad.

Unidad 4

Comprender el concepto de diferenciación empresarial.
Identificar los elementos de la fidelización corporativa.
Estimar os factores productores de fidelización.
Analizar los pilares de la empresa.
Sintetizar las bases para crear fidelización interna.
Resumir los elementos para el buen funcionamiento de los recursos humanos.

Unidad 5

Interpretar la fidelización del cliente interno.
Estimar las bases de la fidelización interna.
Analizar las fuentes de satisfacción en el entorno laboral.
Determinar las consecuencias para la empresa de la insatisfacción del cliente interno.
Comprender la fidelización de los inversores junto con la escalera de la lealtad.

Unidad 6

Determinar las ventajas de la fidelidad.
Analizar los condicionantes principales del comercio actual.
Identificar los beneficios que reporta la fidelidad del cliente.

Unidad 7

Determinar las ventajas de la fidelidad.
Identificar las consecuencias positivas de la fidelidad en la empresa.
Analizar las consecuencias derivadas de la lealtad.

Unidad 8

Determinar en qué consiste la gestión del servicio.
Analizar el factor producto.
Identificar las características de la marca.

Unidad 9

Comprender el funcionamiento de la oferta y la demanda junto con la política de precios.
Determinar los factores que influye en la fijación de precios y estrategias de precios de penetración.
Analizar las estrategias de precios máximos y de precios de compromiso.
Identificar las estrategias en función de la competencia.

Unidad 10

Interpretar el valor percibido por los clientes.
Determinar el valor de los sentidos.
Identificar el valor directivo.

Unidad 11

Interpretar la función del marketing en el sistema económico.
Comprender el marketing como filosofía o cultura empresarial.
Determinar la importancia del marketing y la dirección empresarial.
Analizar el marketing interno.

Unidad 12

Interpretar los principios de la reingeniería.
Identificar las características de la BPR.
Analizar los instrumentos y técnicas de la BPR.

Unidad 13

Determinar la influencia de la cultura en la conducta del comprador.
Identificar aspectos subculturales en el comportamiento del cliente.
Analizar la influencia de la clase social del cliente.
Describir los factores de influencia en la conducta del cliente.

Unidad 14

Analizar la decisión de hacer la compra.
Analizar la clasificación de las necesidades.
Determinar la importancia de los deseos.

Unidad 15

Analizar los condicionantes del comportamiento de los consumidores.
Identificar los diferentes tipos de comportamiento de compra y etapas en el proceso de compra en los mercados de consumo.
Determinar el comportamiento de compra de las organizaciones.

Unidad 16

Analizar las percepciones del cliente.
Identificar diferentes tipos de percepciones.
Determinar las cualidades y habilidades que debe poseer el personal de servicio.

Unidad 17

Conocer las definiciones de calidad.
Resumir la evolución del concepto de calidad.
Analizar el concepto de calidad total.
Determinar el papel de la calidad en las organizaciones.
Relacionar los tres niveles de calidad.

Unidad 18

Conocer las deficiencias en la calidad del servicio.
Identificar las herramientas para medir la satisfacción de cliente.
Analizar los costes de calidad.

Unidad 19

Comprender los principios básicos del sistema de gestión de la calidad y el enfoque al cliente.
Analizar el liderazgo y la participación del personal.
Determinar las características del enfoque basado en procesos y la mejora.
Identificar las claves de la toma de decisiones basada en la evidencia y la gestión de las relaciones.

Unidad 20

Comprender el ciclo PDCA y la tormenta de ideas.
Explicar el diagrama causa-efecto, el de Pareto y el histograma de frecuencias.
Analizar los modelos ISAMA.
Identificar las claves del orden de limpieza.
Explicar las normas ISO 9000 y 9001 en sus diferentes actualizaciones y con sus requisitos.

Unidad 21

Estimar la documentación de un SGC y los hitos en la implantación de un SGC.
Identificar las etapas den el desarrollo, implantación y certificación de un SCG junto con la metodología y puntos críticos de la implantación.
Comprender el análisis DAFO y el proceso de acreditación.
Determinar los pasos para integrar a los colaboradores del sistema de gestión de la calidad en la empresa.
Analizar los factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad.

Unidad 22

Estimar la importancia de la responsabilidad y el compromiso de la dirección.
Analizar el enfoque del cliente y la política de calidad.
Determinar en qué consiste la planificación de la calidad, la responsabilidad , la autoridad y la comunicación.
Describir la revisión por la dirección y la gestión de recursos.
Comprender la realización del producto , la medición , análisis y mejora.

Unidad 23

Sintetizar las diferencias entre marketing transaccional y marketing relacional.
Estimar las diferencias entre la venta transaccional y la venta relacional, así como la evolución de la función del vendedor.
Analizar las definiciones de venta relacional y sus principios.

Unidad 24

Determinar la importancia del cliente en el marketing relacional.
Analizar el concepto del marketing relacionadas con el cliente.
Estimar el valor vitalicio del cliente.

Unidad 25

Identificar las estrategias de marketing relacional.
Determinar los factores que influyen en el marketing relacional.
Analizar la evolución de 4 P's a las 4 C's.

Unidad 26

Identificar las diferentes estrategias de marketing.
Analizar el surgimiento del marketing relacional.
Determinar los elementos integrados en el marketing relacional.

Unidad 27

Identificar las métricas en el marketing relacional.
Establecer las tipologías básicas de métrica en el martketing relacional.
Determinar las métricas de cliente.
Analizar el retorno de la inversión o ROI.
Sintetizar otros indicadores básicos.

Unidad 28

Identificar los procesos de segmentación.
Determinar cuáles son las técnicas más comunes en la segmentación.
Analizar la segmentación en internet.
Comprender el geomarketing y la segmentación.

Unidad 29

Identificar las dimensiones del marketing relacional.
Realizar una clasificación de las dimensiones del marketing.
Determinar cómo conocer la satisfacción del cliente.

Unidad 30

Identificar el papel del cliente como predictor.
Estimar los efectos del marketing ante estímulos psicológicos.
Analizar los procesos de cambio de hábitos de consumo.
Comprender la generación de ventas recurrentes.

Unidad 31

Analizar la insatisfacción del cliente y la retención de clientes.
Determinar las principales causas de insatisfacción de clientes.
Comprender los conceptos de retención y fidelización.

Unidad 32

Analizar la importancia del tiempo de respuesta.
Determinar las implicaciones del tiempo de respuesta en el comercio físico.
Estimar la importancia del tiempo de respuesta en el comercio electrónico.

Unidad 33

Conocer y analizar la importancia de la recuperación del servicio.
Identificar y conocer el decálogo del cliente.
Analizar la excelencia en la atención al cliente.

Unidad 34

Identificar estrategias para captar leads de calidad.
Explicar la utilización del email marketing para captar leads.
Evaluar la utilización de buscadores para la generación de leads.
Analizar el permission marketing.

Unidad 35

Identificar los objetivos de un programa de fidelización y los efectos de los programas de fidelización en los resultados empresariales.
Describir el diseño y la medición de los programas de fidelización.
Analizar los programas y conceptos de fidelización online.
Analizar los programas multisectoriales , la captación y fidelización de clientes en internet.
Comprender el concepto de fidelización online.

Unidad 36

Identificar las diferencias entre CRM y marketing relacional.
Determinar los objetivos y beneficios de una estrategia CMR.
Analizar la estructura de la organización CRM.
Explicar la integración y elementos del CRM en la estrategia online.
Comprender la medición y análisis de resultados.

Unidad 37

Comprender la creación de una base datos.
Identificar los elementos de una base de datos de marketing.
Valorar la calidad de los datos.
Analizar el data mining.