Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente (INAEM)

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Temario: Presentación del curso
Unidad didáctica 1: Calidad y servicio
Introducción y objetivos
1. La calidad
2. El servicio
Ejercicio 1
Resumen
Test 1
Evaluación 1

Unidad didáctica 2: La importancia de la calidad del servicio
Introducción y objetivos
1. Los cimientos de un servicio de excelencia
2. Un cliente siempre exigente
3. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
4. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
5. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
6. La calidad del servicio es total o inexistente
7. Gestión de la calidad total
8. El concepto de calidad varía según las culturas
9. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
Resumen
Test 2
Evaluación 2

Unidad didáctica 3: Gestión de la calidad en el servicio
Introducción y objetivos
1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio
3. Coste de calidad y de la falta de calidad
4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos
Resumen
Test 3
Evaluación 3

Unidad didáctica 4: Las estrategias del servicio
Introducción y objetivos
1. Introducción
2. El cliente es el rey
3. Competir en los precios o en las diferencias
4. Estrategias de servicio de productos
5. Estrategias de servicio para los servicios
6. La estrategia de servicio: una promesa
Ejercicio 4
Resumen
Test 4
Evaluación 4

Unidad didáctica 5: La comunicación del servicio
Introducción y objetivos
1. Afirmar la diferencia
2. Amoldarse a las expectativas del cliente
3. Reducir el riesgo percibido por el cliente
4. Materializar el servicio
5. En materia de servicios, todo es comunicación
6. Contar con los distribuidores
7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido
Ejercicio 5
Resumen
Test 5
Evaluación 5

Unidad didáctica 6: Las normas de calidad del servicio
Introducción y objetivos
1. Introducción
2. La norma es el resultado esperado por el cliente
3. La norma debe ser ponderable
4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
5. Formar al personal en las normas de calidad
6. Prestar un servicio orientado al cliente
Resumen
Test 6
Evaluación 6

Unidad didáctica 7: Calidad y servicio: aspectos generales
Introducción y objetivos
1. Calidad y servicio: aspectos generales
2. El cliente y su percepción del servicio
3. Las empresas de servicios
4. Estrategias de las empresas de servicios
5. La comunicación y las normas de calidad
Ejercicio 7
Resumen
Test 7
Evaluación 7

Unidad didáctica 8: La caza de errores
Introducción y objetivos
Introducción
2. Hacerlo bien a la primera
3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores
Ejercicio 8
Ejemplo práctico 1
Ejemplo práctico 2
Resumen
Test 8
Evaluación 8

Unidad didáctica 9: Medir la satisfacción del cliente
Introducción y objetivos
1. Introducción
2. Valor para el cliente
3. Satisfacción del consumidor
4. Las encuestas de satisfacción
5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
6. La opinión ajena
Ejemplo práctico 3
Resumen
Test 9
Evaluación 9

Unidad didáctica 10: Cómo lanzar un programa de calidad
Introducción y objetivos
1. Introducción
Ejercicio 10
Ejemplo práctico 4
2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible
3. A la búsqueda del cero defectos
4. Reconsideración del servicio prestado
5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio
Resumen
Test 10
Evaluación 10

Unidad didáctica 11: Atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio
Introducción y objetivos
1. Introducción
Ejercicio 11
2. Preparación técnica
3. Preparación táctica
4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
Resumen
Test 11
Evaluación 11

Unidad didáctica 12: Ejemplos de mala calidad en el servicio
Introducción y objetivos
1. Aeropuerto
2. Banco
3. Supermercado
4. Las tarjetas de crédito
5. Empresa de mantenimiento
6. Hotel
7. Empresa de alquiler de coches
8. Un concesionario de alta gama
9. Salón de juegos
10. Una agencia de seguros
11. Unos informativos
12. La catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales
13. Una caldera ruidosa
14. Un instituto de estadística
15. Una tienda de muebles
Ejercicio 12
Resumen
Test 12
Evaluación 12

Unidad didáctica 13: Módulo específico sectorial comercio y marketing
Introducción y objetivos
1. Características específicas de la atención al cliente en el sector comercio y marketing
Ejercicio 11
Resumen
Test 13
Evaluación 13

Caso práctico final
Evaluación final

Competencias: OBJETIVO GENERAL:
Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Unidad 1

Comprender el significado de calidad y servicio.
Profundizar en la gestión de la calidad.
Analizar las estrategias y técnicas de gestión de la calidad que permiten mejorar continuamente los procesos y productos.
Evaluar el impacto de la gestión de la calidad en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Aplicar los conceptos de calidad y servicio en la práctica.
Aprender a implementar prácticas efectivas básicas de calidad y servicio en una variedad de sectores y organizaciones.

Unidad 2

Comprender la importancia de la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción y retención de clientes.
Analizar cómo los factores inmateriales y la información impactan en la percepción de calidad del servicio.
Evaluar la variabilidad en el concepto de calidad del servicio según las culturas y adaptar estrategias para satisfacer a clientes de diferentes trasfondos culturales.
Manejar el concepto de calidad total en todos los ámbitos de la empresa.

Unidad 3

Comprender las diferencias entre las empresas de servicios y las de productos: para ser capaces de identificar y explicar las principales diferencias entre las organizaciones que ofrecen servicios y las que producen bienes tangibles.
Reconocer los desafíos en la gestión de la calidad del servicio, familiarizándonos con los desafíos comunes que enfrentan las empresas al buscar mejorar la calidad en la prestación de servicios.
Aplicar métodos y enfoques efectivos en la gestión de la calidad, adquiriendo un conjunto de herramientas y enfoques prácticos que pueden aplicar para gestionar y mejorar la calidad en la prestación de servicios en cualquier contexto empresarial.

Unidad 4

Comprender la importancia de centrarse en las necesidades y expectativas del cliente y cómo esto influye en la lealtad y el éxito empresarial.
Conocer las estrategias específicas para competir en precios o en diferencias, y cómo comunicar el valor de los productos y servicios de manera efectiva.
Desarrollar una comprensión sólida de las estrategias de servicio tanto para productos como para servicios, incluida la gestión de la calidad, la formación del personal y la coherencia en la entrega del servicio.

Unidad 5

Comprender la importancia de diferenciar tu servicio en un mercado saturado y aprender estrategias efectivas para comunicar y destacar las características únicas de tu organización.
Aprender a desarrollar la capacidad de adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes y personalizar la comunicación para satisfacer sus necesidades específicas.
Comprender cómo abordar y mitigar las preocupaciones y dudas de los clientes, reduciendo así el riesgo percibido asociado con la elección de un servicio.

Unidad 6

Familiarizarse con los conceptos fundamentales relacionados con las normas de calidad del servicio, incluyendo su definición y su importancia en la gestión de la calidad.
Aprender cómo diseñar, implementar y mantener normas de calidad en una organización de servicios, asegurando que se conviertan en parte integral de la cultura corporativa.
Reconocer cómo el cumplimiento de las normas de calidad puede aumentar la satisfacción del cliente, fomentando la lealtad y contribuyendo al éxito a largo plazo de la organización.

Unidad 7

Aprender y entender por qué la calidad y el servicio son cruciales en el entorno empresarial actual y cómo estos elementos están interconectados para lograr la satisfacción del cliente y la lealtad.
Obtener una comprensión más profunda de cómo los clientes perciben la calidad del servicio y cómo esta percepción puede influir en su toma de decisiones y en su relación continua con la empresa.
Conocer las diversas estrategias y enfoques que las empresas de servicios pueden emplear para mejorar la calidad de sus servicios, fortalecer la relación con los clientes y diferenciarse en un mercado competitivo.

Unidad 8

Comprender la importancia de la caza de errores en la gestión de la calidad del servicio: aprender por qué la prevención y corrección de errores son cruciales para lograr la satisfacción y la lealtad del cliente.
Identificar cómo la caza de errores contribuye a la eficiencia operativa y a la reducción de costos. Reconocer cómo los errores pueden dañar la reputación de la empresa y la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.
Desarrollar habilidades efectivas de detección y corrección de errores. Conocer técnicas y herramientas para identificar errores en los procesos de servicio.
Promover una cultura organizacional centrada en la calidad y la mejora continua.

Unidad 9

Comprender la satisfacción del cliente. Un conocimiento sólido sobre qué implica realmente la satisfacción del cliente y por qué es importante. Esto incluye la diferencia entre expectativas y percepciones del cliente, así como la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.
Conocer algunas herramientas de medición. La capacidad de utilizar una variedad de herramientas y técnicas para medir la satisfacción del cliente, desde encuestas tradicionales hasta análisis de comentarios en línea y métricas de lealtad.
Cómo utilizar la información obtenida a través de la medición de la satisfacción del cliente para impulsar mejoras continuas en los servicios ofrecidos. Esto incluye la identificación de áreas problemáticas, la resolución de problemas y la creación de estrategias para satisfacer y superar las expectativas de los clientes.

Unidad 10

Comprender los fundamentos de la calidad en los servicios. Conocer las diferencias clave entre la gestión de la calidad en la fabricación y la gestión de la calidad en los servicios.
Aprender estrategias y técnicas para crear un programa de mejora de la calidad en los servicios.
Medir la satisfacción del cliente y recopilar retroalimentación valiosa para la mejora continua.

Unidad 11

Conocer la importancia y los detalles de la preparación técnica. Conocer, de forma general, las habilidades técnicas necesarias para una atención telefónica efectiva.
Poder desarrollar tácticas efectivas de comunicación: aprender la importancia de la escucha activa, hacer preguntas relevantes y transmitir información de manera clara y concisa. También se explorarán técnicas para manejar situaciones desafiantes o clientes insatisfechos de manera efectiva.
Saber aplicar recomendaciones clave: la atención telefónica exitosa no solo se trata de técnicas, sino también de aplicar recomendaciones específicas. Conocer consejos y trucos probados para mantener la cortesía, reducir el tiempo de espera del cliente y resolver problemas de manera eficiente.

Unidad 12

Identificar indicadores de mala calidad: reconocer señales y comportamientos que indican una baja calidad en la prestación de servicios. Esto incluye identificar situaciones en las que los clientes están insatisfechos o experimentan problemas.
Analizar causas subyacentes: comprender las razones detrás de la mala calidad en el servicio. Esto implica identificar factores como la falta de capacitación, procesos ineficientes, problemas de comunicación y otros desafíos que pueden contribuir a una experiencia deficiente para el cliente.
Proponer mejoras: desarrollar habilidades críticas para proponer soluciones y mejoras en situaciones de mala calidad en el servicio. Esto incluye la capacidad de diseñar estrategias para abordar problemas y elevar los estándares de calidad en la prestación de servicios.

Unidad 13

Comprender las características clave del cliente en el sector comercial y marketing. Adquirir una comprensión profunda de las características específicas de los clientes en este sector, incluyendo sus expectativas, necesidades y comportamientos.
Aplicar estrategias efectivas de atención al cliente. Desarrollar y aplicar estrategias de atención al cliente que sean coherentes con las particularidades del sector comercial y marketing. Esto incluirá la gestión de quejas, la resolución de problemas y la creación de experiencias positivas para los clientes.
Evaluar el impacto de una atención al cliente efectiva en el éxito empresarial. Conocer cómo una atención al cliente bien gestionada puede influir en la reputación de la empresa, la retención de clientes y, en última instancia, en el logro de los objetivos comerciales.