Atencion Telefonica a Clientes y Tratamiento de Situaciones Conflictivas

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Temario: Presentación

Unidad 1. La comunicación
1. La comunicación. Parte I
1. La comunicación. Parte II

Unidad 2. La comunicación telefónica efectiva
2. La comunicación telefónica efectiva

Evaluación parcial 1

Unidad 3. La calidad del servicio
3. La calidad del servicio

Actividad 1

Unidad 4. Tratamiento de situaciones conflictivas
4. Tratamiento de situaciones conflictivas

Evaluación parcial 2

Unidad 5. Contenidos prácticos
5. Contenidos prácticos. Parte I
5. Contenidos prácticos. Parte II

Resumen
Caso práctico final
Evaluación final

Competencias: OBJETIVO GENERAL:
Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Aplicar técnicas de comunicación telefónica eficaz, tanto en la emisión como en la recepción de llamadas, atendiendo las necesidades de los clientes con profesionalidad, empatía y orientación al servicio, así como gestionar de manera adecuada situaciones conflictivas y reclamaciones, garantizando una atención de calidad y la satisfacción del usuario