Atención al Cliente en Hostelería

Fecha de Inicio:

Temario: Presentación

Módulo 1. Técnicas de atención al cliente en hostelería
1.1. Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería
1.2. Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería
1.3. Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería
Actividad 1
Evaluación 1

Módulo 2. Fases de la atención al cliente en hostelería
2.1. Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería
2.2. Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente
2.3. Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos
2.4. Aplicación de programas de fidelización y evaluación
Actividad 2
Evaluación 2

Módulo 3. Gestión de reclamaciones en hostelería y resolución de conflictos
3.1. Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto
3.2. Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos
3.3. Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios
Actividad 3
Evaluación 3

Resumen y bibliografía
Glosario
Caso Práctico Final
Evaluación Final

Competencias: OBJETIVO GENERAL:
Atender a los clientes en el entorno de la hostelería, realizando una correcta recepción de los mismos mediante la aplicación de las técnicas de atención y comunicación según el tipo de cliente y el tipo de demanda de información o reclamación efectuada, así como gestionar los programas de fidelización y evaluación después de la realización del servicio.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Módulo 1

Aplicar las técnicas de comunicación, tanto verbal como no verbal en la recepción del cliente, mostrando siempre una actitud positiva hacia sus peticiones y/o reclamaciones con el fin de proporcionar una atención adecuada y eficaz.

Módulo 2

Conocer las fases específicas que se dan en la atención al cliente en hostelería, identificando y teniendo en cuenta las distintas tipologías de clientes a los que tendremos que servir, detectando sus actitudes y comportamientos habituales con el fin de atenderlos adecuadamente, así como poner en funcionamiento programas de fidelización y evaluación tras el servicio.

Módulo 3

Identificar distintas situaciones en la que habitualmente se formulan reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto con los clientes en la hostelería y conocer pautas de resolución de las mismas así como la normativa existente de protección de los consumidores y usuarios.