Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones

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Temario: Unidad didáctica 1: Quejas y sugerencias
Introducción y objetivos
1. Consideraciones previas
2. ¿Qué es una queja?
2.1 Definiciones
2.2. Naturaleza de las quejas
2.3. Sujeto que efectúa la queja
Ejercicio 1
2.4. Ámbito de referencia y destinatario de la queja
2.5. Tipologías de quejas
2.6. Objetivos de la queja
2.7. Ventajas de la queja
3. Pasos a realizar ante las quejas
3.1. Conocer al cliente
3.2. Habilidades interpersonales de los empleados
3.3. Diseño y organización del departamento de atención al cliente
3.4. Proceso de gestión de reclamaciones
Ejercicio 2
3.5. Teoría de los mecanismos de defensa del personal de la empresa
3.6 Pasos a seguir
4. Descripción del proceso de gestión de quejas
4.1. Recepción
4.2. Tramitación
4.3. Contestación
4.4. Registro de información
Ejercicio 3
5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información
5.1. Seguimiento interno para mejora continua de la organización
5.2. Elaboración del informe
5.3. Registro y atención de quejas en toda la organización
6. Contestación de las quejas
6.1. Atributos necesarios en la contestación
6.2. Contestar quejas en Internet y utilizarlas en beneficio de la marca
7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
Caso práctico 1
Resumen
Test 1
Evaluación 1
Unidad didáctica 2: Las reclamaciones
Introducción y objetivos
1. Conceptos previos
2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.1. Objetivo
Ejercicio 4
2.2. Regulación
3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones
4.1 Procedimiento
4.2. Errores frecuentes
Ejercicio 5
5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
5.1. Partes de una carta de reclamación o queja
5.2. Errores en la carta de reclamación
5.3. Recomendaciones para la carta de reclamación
6. Competencias
7. Infracciones y sanciones
7.1. Infracciones
7.2. Sanciones
8. El arbitraje como alternativa
9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento
Ejercicio 6
Caso práctico 2
Resumen
Test 2
Evaluación 2
Unidad didáctica 3: Atención telefónica de reclamaciones y quejas
Introducción y objetivos
1. Atender al teléfono
2. Características de la atención telefónica
Ejercicio 7
3. El proceso de atención telefónica
4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
5. El lenguaje
5.1. Expresiones que debemos usar
5.2. Actitudes ante el cliente
Ejercicio 8
5.3. Algunas recomendaciones
Resumen
Test 3
Evaluación 3
Unidad didáctica 4: Las reclamaciones por vía judicial
Introducción y objetivos
1. El juicio y su finalidad
2. Negociar y resolver conflictos
2.1. Métodos autocompositivos y heterocompositivos
2.2. La negociación
2.3. La conciliación
2.4. La mediación
Ejercicio 9
3. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
3.1. Comparecencia
3.2. Conciliación preprocesal
3.3. Demanda
3.4. Citación judicial
3.5. Desarrollo de la vista
4. Sentencia
5. Concepto de daño moral
Caso práctico 3
Resumen
Test 4
Evaluación 4
Caso práctico final
Evaluación final

Competencias: OBJETIVO GENERAL:
Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Unidad 1:

Definir qué es una queja, sus componente, origen, situaciones e implicaciones.
Aplicar un proceso de identificación y gestión de quejas en las organizaciones.
Establecer un protocolo para responder las quejas de los clientes de manera eficiente, cordial y productiva para nuestra organización.
Establecer políticas de gestión interna de quejas para la mejora constante de la calidad.

Unidad 2:

Conocer las hojas de reclamaciones de consumo, su definición, usos, características y marco legal.
Rellenar hojas de reclamaciones de manera correcta.
Comprender el flujo de comunicación interna y externa necesaria en el proceso de una reclamación.
Utilizar el arbitraje como vía de acuerdos en los casos en que las partes no hayan solucionado su controversia.

Unidad 3:

Conocer las implicaciones que conlleva la atención telefónica en el departamento de atención al cliente y en la atención de quejas y reclamaciones.
Llevar a un cabo un proceso de atención telefónica basado en actitudes de ayuda y de servicio al cliente.
Establecer protocolos de atención telefónica que permitan una mejor y más eficaz gestión de quejas y reclamaciones.

Unidad 4:

Identificar el significado, el momento y el alcance de las reclamaciones por vía judicial.
Diferenciar las implicaciones y consecuencias de llevar una disputa a juicio, negociación o arbitraje.
Comprender los pasos necesarios hasta llegar a la sentencia final, comparecencia, conciliación, demanda, citación y sentencia.
Comprender el concepto de daños morales, implicaciones, características y finalidades.